Ze złą komunikacją jest jak z Bogiem – występuje w trzech postaciach
19 lutego 2015 Praca 5 komentarzy

Ze złą komunikacją jest jak z Bogiem – występuje w trzech postaciach

Często spotykam się z opinią, że praca w HR jest cudowna. Taka "ludzka", niemalże opiekuńcza.

Powiem krótko: to nieprawda. W każdym razie niezupełnie.

Jeśli jest jedna rzecz, którą zrozumiałam w stu procentach przez ostatnie lata, to jest nią właśnie to. HR to nie tylko programy rozwojowe, dbanie o klimat organizacyjny, rozdawanie pracy. To dużo więcej, dużo trudniej.

Ten tekst nie jest o HR-ze. Jest o stylach komunikacji. Podobne historie w pracy zdarzają się większości z nas.

Można wyznawać politykę miłości. Tak jak na przykład ja ją wyznaję. Codziennie od nowa. Ale każda (dobra) miłość czasami musi postawić jakąś granicę. Zdrową relacją nie jest przecież branie na klatę wszystkiego, co płynie w naszym kierunku. Zdrowie jest wtedy, gdy reagujesz właściwie i rzeczowo – również na komunikaty-krzak, którymi celują w Ciebie ludzie.

A ze złą komunikacją jest trochę jak z… Bogiem. Występuje w trzech, głównych postaciach.

  1. Z buta, za cudze winy. Często zdarza mi się padać ofiarą frustratów. To dość popularny mechanizm w środowisku pracy. Jesteś w sytuacji konfliktu z człowiekiem X, napięcie się buduje, potem przypadkowo trafiasz na osobę Y – i boom – zrzucasz z kręgosłupa. Często Ygrekiem okazuje się HR, bo my przyciągamy tego typu historie. Taka karma lub…taki zawód. Też tak macie?
  2. Nie wiem kogo spytać o „cokolwiek”, więc uderzę do HR. W czystej formie to jest OK, bo przecież pytać warto. Kłopot zaczyna się wtedy, gdy wobec uczciwej odpowiedzi w stylu „trafiłeś pod niewłaściwy adres” (bo serio, nie na wszystkie pytania znam odpowiedź i nie wszystkie powinnam/ lub chcę podejmować), pojawia się pół-agresywne oczekiwanie odpowiedzi. Natychmiast. Ja spokojnym tonem, człowiek coraz głośniej. Ja logicznie, człowiek na oślep. Ja powtarzam to samo, człowiek puszcza parę z uszu. Ja się męczę, człowiek się nie poddaje. Ughhh.
  3. Typ komunikacji: ściana. Postawa na jestem-oszołomem-ale-tego-nie-widzę. To schemat, którym ciężko się zarządza, bo wymaga odwagi i wytrwałości w działaniu. Praca w HR to praca na relacjach. Żeby być w niej skutecznym, musisz sprowokować ludzi dookoła, aby słuchali twoich rad. Kłopot tkwi właśnie w tym. Zakładając, że jesteś jednostką logiczną, a po drugiej stronie stołu siedzi człowiek z antypodów, wiadomo, że nie będzie łatwo. Warto jednak próbować.

 No to co z tym zrobić?

Tu zaczyna się historia:

  • o gotowości do podejmowania trudnych rozmów,
  • odwagi do udzielania adekwatnych informacji zwrotnych
  • i wytrwałości/ konsekwencji w działaniu.

Bo przecież jeśli ktoś bezzasadnie zrzuca na Ciebie góry swoich frustracji, granicę trzeba wyznaczyć natychmiast. Jeśli sympatyzujesz z człowiekiem, można pokusić się o chwilę empatii, zrozumieć, odczekać – w nadziei, że to incydent. Jeśli jednak człowiek jest przypadkowy i z zasady daje sobie prawo do zrzucania swoich ciężarów (w słabym stylu) na innych ludzi, zjawisko trzeba nazwać i poprosić o reakcję. Tym razem właściwą. Sprowadzenie takiej osoby do poziomu rzeczywistości, paradoksalnie potrafi bardzo jej pomóc. Mimo że w pierwszym momencie czucie na pewno nie jest przyjemne/ łatwe.

W sytuacjach pół-agresywnej komunikacji, która na nas czasami spływa – to nieprawda, że musimy przetrzymać, przeczekać i zachować uśmiech. Wręcz odwrotnie – sytuacja jest poważna, po co więc bezsensownie zacieszać. Jeśli ktoś Cię „atakuje”, jedyne co musisz zachować to spokój. Nie podnoś głosu, nie przekraczaj własnych barier dobrego smaku. Bądź jednak rzeczowy i merytoryczny. W skrajnych przypadkach możesz nawet odmówić kontynuowania rozmowy (do czasu, gdy emocje nie opadną). Ja Ci tylko przyklasnę. Ludzie powinni wiedzieć, kiedy przekraczają granice. To uczciwe.

I jeszcze jedna, niezwykle ważna rzecz. Nie spisujmy ludzi na straty. Często po pierwszej nieudanej interakcji z człowiekiem, wrzucamy go do kategorii UFO [pochodna: oszołoma] i zakładamy, że ta „miłość” nie ma szans. Ma. I to duże. Wiele razy już zdarzało mi się diametralnie zmieniać relację z osobą, z którą początki były bardzo trudne. To nie jest łatwe, bo tak jesteśmy zbudowani. Pierwsze wrażenie zostawia mocny ślad. W środowisku pracy nie powinniśmy się jednak nim kierować. Wyciągać wnioski/konsekwencje z doświadczeń – tak, spisywać ludzi na komunikacyjne straty – nigdy.

No, może nie do okolic 15-stej próby nawrócenia…

5 komentarzy
Poprzedni Kobieto, ogarnij swoje mocne strony! Odcinek 2 Następny O co chodzi w networkingu?

Bardzo słuszny tekst 🙂 „Praca w HR to praca na relacjach”, zgadzam się w 100%, człowiek jest tak istotą tak złożoną i nieprzewidywalną, że trzeba bardzo szerokiej perspektywy i wieloaspektowej analizy sytuacji, żeby zrozumieć jego sytuację i „spisywać ludzi na komunikacyjne straty- nigdy”!

„zjawisko trzeba nazwać i poprosić o reakcję” – święte słowa. Czasem błędnie rozumiana „troska o klienta wewnętrznego” sprawia, że po kilku takich zachowaniach, kiedy nie postawimy granicy – HR i każdy inny dział wewnętrzny staje się organizacyjnym workiem treningowym. Pożyczam tekst na fanpage’a, żeby moi przyjaciele w HRach wiedzieli, że nie są sami 🙂

Bardzo złożony temat. Myśle, że zarówno HR jak i osoby bezpośrednio zarządzające ludźmi na wszelkich szczeblach maja dużo do czynienia z „trudną” komunikacją. Im wieksza presja, im mniej czasu, im wiecej frustracji – tym komunikacja jest trudniejsza. Wskazana w tekście „trójca” to tylko wycinek skoncentrowany na najczarniejszych przejawach tego problemu – ale „najczarniejszy” – jak to w życiu – może oznaczać rózne odcienie szarości.

Pokazane przykłady wydają się ewidentne – ale trzeba miec na uwadze, że najczęściej tego typu zachowania to rodzaj wołania o pomoc. Fakt, że od razu takie podejście nas odrzuca, często nie mamy wpływu itd. Ale z drugiej strony mamy człowieka, który po prostu sobie nie radzi. Dać sobie wejść na głowę nie wolno – bo w ten sposób na pewno nie pomożemy. Potrzebna jest asertywność połaczona ze spokojem. Trudne. Bardzo trudne. Ale zawsze warto pomyśleć, czasem podrążyć, z czego takie zachowanie wynika? Jak możemy pomóc? Być może sami nie mamy wpływu ale może warto pogadać z kimś kto ma?

Oby tylko był na to czas …

paulinabasta.com

Robert, zgoda. Pod warunkiem, że takie myślenie siedzi po obu stronach stołu. Niestety często to, czego doświadczam, to postawa: „bądź empatyczna, pomóż mi bezinteresownie” w zamian za absolutny beton w stylu „oczekuję, żądam -> nawet jeśli zupełnie niewłaściwie”.
Nie lubię relacji jednostronnych. Są nieuczciwe i wywołują we mnie odwrotny efekt.

Paulina,

W Twojej wypowiedzi widzę jednak dwie przeciwstawne sobie postawy, raczej nie współistniejące w jednym czasie (a nawet dłuższym horyzoncie). Osoba, która przywykła do żądania nie będzie precyzować próśb.

Co do samych relacji jest już tak, że często silne i/lub wyróżniające się jednostki są traktowane jako encyklopedia czy drogowskaz. Ludziom wielokrotnie potrafimy zbyt wiele udowodnić na starcie (na ogół jest to szybsze dotarcie do źródła interesującej informacji), a to wzmaga ich lenistwo. Czyż nie ma prostszej drogi niż zadanie pytania „właściwej” (czytaj obrotnej) osobie?
Ja mam dość zabawne rozwiązanie tego problemu – flaga z napisami „Nie wiem” i „Nie znam się”. Ten pomysł rodem ze strusia pędziwiatra i kojota (ileż to razy biedak musiał wyrazić w ten sposób swoje emocje) podchwyciła i zrealizowała moja koleżanka (wciąż pracująca w Twojej korporacji), dając obronę wobec narastającej ilości pytań 🙂